“因行程有变想要取消或变更预订的酒店，却遭到商家拒绝甚至要求支付违约金。”近日，西安市民李玉（化名）向华商报反映称，她在网上预订酒店并提前支付了全款，但在取消、改期时却遇到不平等的约束。而另一方面，一些二手平台却有很多“代退者”服务。那么，“酒店退费规则”是否公平，商家要求支付违约金是否合理，在二手平台延伸出的“代退”服务又是否存在法律风险？

　　预订酒店改期需付违约金

　　消费者质疑“霸王条款”

　　今年1月，西安市民李玉计划在孩子放寒假后，全家一起港澳自由行。鉴于以往寒暑假酒店都会涨价，于是她提前近一个月准备预订酒店，最终根据酒店位置、价格等因素预订了酒店。

　　“孩子的放假时间已经确定了，我就把行程中的所有酒店都提前订好了，其中有一家酒店在预订的时候写了‘不可取消’，其他酒店都是限时免费取消。”李玉无奈地说，没想到预订完酒店的第二天，孩子就被通知放假后需要参加培训活动，行程只能延期几天。“其他酒店我都补差价进行了改期，但就是这家‘不可取消’的酒店怎么沟通都不能免费取消或者改期。”

　　李玉告诉华商报大风新闻记者，她在平台上查询发现，改期的那天该酒店仍有空房，甚至房价比原本预订日期的价格还要低。“我试着跟平台客服沟通，表示愿意仅改入住日期，房价可以不变。但平台客服回复说，因为我在平台订房的时候，选择的是第三方代理的链接，客服只能和代理方沟通改期事宜，代理方要求支付500港币违约金，然后再沟通是否可以退订或改期的事情。基于此次不愉快的订房情况，平台愿意承担其中的20%。”

　　“我知道酒店预订前标注了不可取消，行程变化是我自己的问题，但我平移到后面几天入住，已经支付的房费比在售的房价还高，其实没有给酒店造成什么实际损失，甚至我还多支付了房费，为什么还是不愿意这样改期，甚至还要收违约金？”李玉说，预订酒店时消费者往往很被动，基本都需要提前全款支付房费，但退改规则对消费者非常不公平，感觉遇到了“霸王条款”。

　　选“不可取消”或“免费取消”

　　酒店价格存在差异

　　2月25日，华商报大风新闻记者在多个OTA平台查询发现，酒店的预订取消规则多样，有的酒店部分房型可以免费取消，部分房型不可取消；有的酒店同一房型既有“不可取消”选择也有“免费取消”选择，但房费存在明显差异；有的平台还推出了酒店“取消险”，费用约为房价的10%。

　　在去哪儿、飞猪、同程等OTA平台中，记者查询4月4日至5日清明假期酒店住宿预订规则发现，大部分酒店在预订时需一次性全款支付，仅部分酒店支持入住后自动扣款。在政策与服务的“取消规则”中，有的酒店可以在预订当天24时前均免费取消预订，全额退款；有的酒店则明确显示“任意时段均不可取消”，并说明，预订人因自身原因或非因法定原因取消订单，将扣除全部预付款。

　　记者在多个OTA平台注意到，酒店中同样的房型取消规则也存在差异。在飞猪平台预订酒店时提供“免费取消”的筛选标签，在选择一家酒店后，记者注意到同一个房型因售卖专营店的不同，有“取消扣全款”的选择，也有“免费取消”的选择，但房价前者比后者便宜400余元/晚，有的豪华酒店两者差价高达千元。在预订政策与服务中明确显示“取消扣全款，若取消订单将扣除全额费用（酒店/商家政策，非飞猪平台政策）”，同时提醒若尚未确定行程，可优先考虑选购允许免费取消的酒店商品。

　　此外，飞猪平台提供“取消险”服务，行程变更未入住至少可赔90%房费损失，比如某酒店一晚房费5042元，取消险金额为454元/份，保险费用约为房价的10%。在进入预订界面后，“酒店无理由取消险”理赔方案中针对酒店区域（国内、国外），酒店类型等有不同的赔偿比例以及赔偿限额，国内酒店（含港澳台）最高赔偿金额不超过5000元，国外酒店最高不超过20000元。

　　消费者预订酒店后难退款

　　二手平台却有很多“代退者”

　　为了减少损失，李玉在“闲鱼”降价挂出了自己预订的这两天酒店，希望有行程合适的网友能“接盘”。没想到，咨询的人不少，不过不是想要购买酒店房间使用权，而是纷纷问她：“是否需要代退？”服务费报价100多元，比酒店要求的500元违约金低了不少。

　　李玉心里泛起了嘀咕：“我自己跟酒店、平台反复沟通，改期都改不了，这些来‘代退’的人怎么能办到退订呢？”于是她也在网上开始翻找网友经历，去了解这中间会不会有什么骗局？没想到其中的套路让人大开眼界。

　　原来，有一部分“代退者”会要求提供平台登录信息、订单号、联系方式等，他们替客户去和平台及酒店交涉，并打包票“我们都是专业的。”然后伪造医院证明、死亡证明等虚假材料，向酒店或平台申请“病退”“已故退”等特殊退款。为了退个房间还把自己退“死”了，让人哭笑不得。

　　2月27日，华商报大风新闻记者在“闲鱼”平台搜索发现，酒店代退免手续费服务现象十分普遍。买家只需提供平台的国内外酒店订单截图，即可办理已预订的国内外酒店退订手续并获得全额退款，服务费用为订单金额的10%至20%，即便订单金额较高，费用也不会超过1000元。且有的卖家承诺：针对去哪儿网等平台的国内外酒店订单，办理退订手续时不使用死亡证明或威胁手段，若退订失败则不收取任何费用，预订酒店退款的到账周期为1至4天。

　　>>律师说法

　　“不可取消”条款涉嫌排除消费者主要权利

　　华商报《法治周刊》专家库成员、陕西丰瑞律师事务所高级合伙人朱长江分析认为，酒店预订环节中“提前支付全款”与“不可取消”条款属于典型的格式条款，法律对格式条款有严格的规制，“不可取消”条款虽然在形式上基于双方合意，但其实质内容因排除了消费者的基本权利、加重了消费者责任，在司法实践中极有可能被认定为显失公平的无效格式条款（俗称“霸王条款”）。

　　公平的交易，应当是“风险与权利”的相对等

　　根据《消费者权益保护法》相关规定，在服务合同关系中，消费者在履约前因正当原因提出变更或解除合同，是其享有的基本权利，虽然“不可取消”条款看似是双方对违约责任的约定，但其“一刀切”地剥夺了消费者在任何情况下（除法定不可抗力外）的解约权，这构成了对消费者主要权利的排除。

　　虽然“不可取消”往往对应着更低的房价，这种价格差异体现了“风险对价”，消费者选择了低价，理应承担相应的违约风险，但这并不意味着经营者可以无限度地免除自身责任。公平的交易应当是“风险与权利”的相对等，而非“风险与权利的完全剥夺”。即使是“不可取消”的订单，当消费者提出变更时，只要未给酒店造成实际损失（如房间可被再次销售），酒店完全拒绝协商的态度，就触碰了法律公平正义的底线。

　　索要违约金缺乏事实与法律依据

　　朱长江表示，若“改期后房费更低，但酒店仍索要违约金”这一具体情况属实，则酒店的要求既不合理，也不合法，这涉及到《民法典》中关于违约金调整的核心规则。

　　违约金的性质是填补损失，而非惩罚。在本案中，消费者提出的诉求并非单方解除合同（退钱走人），而是变更合同履行期限（改期）。当消费者提出改期时，只要新的入住日期酒店仍有空房，酒店的经营利益并未受到实质性损害，甚至消费者继续履行合同且支付了比当时市价更高的房费，理论上酒店还因此获利了。在这种情况下，酒店所谓的“损失”是微乎其微的，甚至为零。

　　在消费者已经证明“改期当日仍有空房且房价更低”的情况下，主张损失存在的举证责任转移到了酒店一方，酒店若要主张500港币违约金，就必须举证证明其因消费者的改期行为遭受了多少具体、客观的实际损失（例如，为了腾挪房间而产生的系统改单成本、极短时间内的渠道推广费等），如果酒店无法举证，仅以“造成损失”为由笼统拒绝，其主张就缺乏事实依据，不能得到法律的支持。

　　二手平台“代退”服务,蕴含极高的法律风险

　　“闲鱼”等二手平台上出现的“代退”服务，看似是为消费者解困的捷径，实则蕴含着极高的法律风险。

　　首先，存在个人信息泄露风险。“代退”服务要求消费者提供包括身份证号、订单号、手机号，甚至支付密码在内的核心敏感信息。一旦这些信息落入不法分子手中，轻则被转手倒卖给黑灰产团伙，用于精准营销；重则可能被用于冒名借贷、实施电信网络诈骗、盗刷银行卡等犯罪活动。消费者为了挽回几百元的房费，可能将自己暴露在损失数万元甚至更大的财产风险之下。

　　其次，涉嫌共同犯罪的法律风险。许多“代退者”的操作手法并非合法维权，而是通过伪造证明材料（如伪造医院证明、死亡证明等）向平台或酒店申请“病退”“已故退”等特殊退款，这种行为已经涉嫌诈骗。若消费者明知对方采用非法手段，仍委托其操作并提供个人信息，一旦案发，消费者可能被认定为诈骗罪的共犯，面临刑事追责。即使未达刑事立案标准，参与伪造证明材料也触犯了《治安管理处罚法》，可能面临行政处罚。

　　最后，可能造成财产损失的二次伤害。部分“代退”服务本身就是纯粹的骗局，骗子以“专业代退”“不成功不收费”为诱饵，要求消费者先支付几十至几百元的定金或服务费，收款后便将消费者拉黑。更有甚者，谎称退款已审批，但需补缴手续费、税费等，诱导受害者继续转账，形成“连环骗”。

　　建议行业推行阶梯式退费制度

　　退订规则的主要监管部门包括市场监督管理局和消费者协会，对于利用格式条款侵害消费者权益的行为，监管部门有权进行约谈、责令整改乃至行政处罚。

　　目前，针对酒店退订规则“一刀切”的现状，行业内外已形成共识，即推行阶梯式退费制度。例如，三亚市已在国内率先出台相关指导意见，根据消费者下单时间、距离入住时间的远近，兼顾淡旺季、房型等因素，设定不同比例的退费标准。这种模式既考虑了酒店经营的收益管理需求，也兼顾了消费者因合理原因变更行程的权利，找到了双方利益的最大公约数。这应成为未来行业规范和立法完善的方向。

　　同时给消费者三条维权建议：一是事前防范，预订时务必仔细阅读退订规则，对于不确定的行程，优先选择“限时免费取消”或购买“取消险”；二是事中协商与取证，如行程有变，第一时间与平台和酒店沟通，保留好沟通记录，若发现改期日期房间仍在售且价格更低，立即截图保存，作为证明对方“无实际损失”或“损失极小”的关键证据；三是事后救济，若协商无果，首先通过全国12315平台投诉举报，要求市场监管部门介入调查该“不可取消”条款的公平性。其次，可向消费者协会申请调解。最后，若涉及金额较大或原则性问题，可通过诉讼方式，请求法院依据《民法典》确认格式条款无效或调整过高的违约金。

　　>>相关链接

　　广东消委会曾就“不可取消”规则约谈多家平台落实整改

　　关于酒店预退订规则问题，此前多家媒体曾报道表示，平台酒店退订规则疑似存在“霸王条款”。

　　2024年8月，广东省消费者委员会发布内容称，组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”，主要涉及美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等平台。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。针对此次调查情况，广东消委会对调查涉及的6家平台进行了约谈，监督指导落实整改。

　　对于上述情况，广东省消委会认为，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。原因在于，酒店预订消费有其特殊性，在实际消费中，消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在，而“不可取消”条款由经营者单方制定，消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，导致无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。此外，无论是否造成经营者损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法，将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

　　华商报大风新闻记者 田睿 路洁 实习生 仓义鉴